 | (図解でわかる部門の仕事) 改訂版 品質保証部 永原 賢造 村上 義司 日本能率協会マネジメントセンター 2010-01-23 Amazonで詳しく見る by G-Tools |
言葉の定義を整理しておく。
【品質】
＜JIS Q 9000:2006＞
本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度。
（注記1）用語“品質”は悪い、良い、優れたなどの形容詞とともに使われることがある。
（注記2）”本来備わっている”とは、“付与された”とは異なり、そのものが存在している限り、もっている特性を意味する。
＜社団法人日本品質管理学会（JSQC）＞
製品・サービス、プロセス、システム、経営、組織風土など、関心の対象となるものが明示された、暗黙の、又は潜在しているニーズを満たす程度。
（注記1）ニーズには、顧客と社会の両方のニーズが含まれる。
（注記2）品質／質の概念を図に表すと、次の通り（※リンク先PDF p6）となる。
（注記3）プロセス、システム、経営、文化・風土については「質」を使う場合が多い。
【マネジメント、運営管理、運用管理（management）】
＜JIS Q 9000:2006＞
組織を指揮し、管理するための調整された活動。
（注記）用語“マネジメント”が人を指すことがある。すなわち、組織の指揮及び管理を行うための権限及び責任をもつ個人又はグループを意味することがある。“マネジメント”がこの意味で用いられる場合には、この項で定義された概念“マネジメント”との混乱を避けるために、常に何らかの修飾語を付けて用いるのがよい。例えば、“マネジメントは……すること。”は使ってはならないが、“トップマネジメントは……すること。”を使うことは許される。
【品質マネジメント】
＜JIS Q 9000:2006＞
品質に関して組織を指揮し、管理するための調整された活動。
（注記）品質に関する指揮及び管理には、通常、品質方針及び品質目標の設定、品質計画、品質管理、品質保証及び品質改善が含まれる。
【品質管理】
＜JIS Q 9000:2006＞
品質要求事項を満たすことに焦点を合わせた品質マネジメントの一部。
【品質管理／品質マネジメント】
＜社団法人日本品質管理学会（JSQC）＞
（※JSQCでは「品質管理」と「品質マネジメント」を同列に扱っている）
顧客・社会のニーズを満たす、製品・サービスの品質／質を効果的かつ効率的に達成する活動。
（注記1）品質保証を効果的かつ効率的に達成するための活動が品質管理である。
（注記2）顧客・社会のニーズは、製品・サービスの機能、性能、安全性、信頼性、操作性、環境保全性、経済性などの多岐にわたる。
（注記3）製品・サービスの品質／質では、使用者、見込み客、ターゲット市場、社会を考慮する。
【品質保証】
＜JIS Q 9000:2006＞
品質要求事項が満たされるという確信を与えることに焦点を合わせた品質マネジメントの一部。
＜社団法人日本品質管理学会（JSQC）＞
顧客・社会のニーズを満たすことを確実にし、確認し、実証するために、組織が行う体系的活動。
（注記1）“確実にする”は、顧客・社会のニーズを把握し、それに合った製品・サービスを企画・設計し、これを提供できるプロセスを確立する活動を指す。
（注記2）“確認する”は、顧客・社会のニーズが満たされているかどうかを継続的に評価・把握し、満たされていない場合には迅速な応急対策及び／又は再発防止対策を取る活動を指す。
（注記3）“実証する”は、どのようなニーズを満たすのかを顧客・社会との約束として明文化し、それが守られていることを証拠で示し、信頼感・安心感を与える活動を指す。
難しいのが「品質管理」と「品質保証」の関係である。本書では、
品質保証は”顧客・社会のニーズを満たすことを確実にし、確認し、実証するために組織が行う体系的な活動”であり、この目的を効果的かつ効率的に達成するための手段が品質管理である。と述べられている。とはいえ、生産管理に長く携わった中小企業診断士の方に話を聞くと、世の中では品質管理と品質保証がかなり錯綜しているらしい。
その方の見解では、品質管理とは、製品の品質を確保するために、作業の方法や手順を決定し、製品の品質検査を担当することである。他方、品質保証とは、顧客・社会など自社のステークホルダーに向けて製品の品質レベルを可視化して、一定水準を満たすことを保証し、場合によっては顧客などからの苦情・クレームに応対することであるという。この区別に従うと、品質管理とは内部的な活動であり、品質保証は外部的な活動であると言える。
ただし、外部に向けて自社製品の品質を保証するためには、内部に向けて品質方針や品質目標を設定し、それらを実現するためのプロセスを整備し、経営資源を組織化し、製品の品質を検査する必要がある。簡単に言えば、品質を工程・プロセスで作り込まなければならない。結局のところ、対外的・対内的の両方にわたって、品質に関わる事項全体を統括するのが品質保証ということになる。
品質保証の目的の実現に向けて品質管理を実施する必要があり、具体的な手法として、いわゆるQC7つ道具など、統計的な手法や様々なメソッドがある。品質管理の各種ツールは、品質保証活動の一環として、工場の現場はもちろんのこと、組織内のあらゆる部署・社員が自分の持ち場で実施しなければならない。
つまり、品質保証は品質管理を包括する概念であり、品質管理は品質保証を実現する一手段に過ぎないという関係になる。そう考えれば、Wikipediaの「品質管理」にある、「理論的には、品質管理部というものは存在せず、存在するのは品質保証部である」という記述の意味が解るような気がする。
