日本でいちばん大切にしたい会社3日本でいちばん大切にしたい会社3
坂本 光司

あさ出版 2011-12-06

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 《本書で紹介されている企業》
 徳武産業株式会社(香川県さぬき市)
 中央タクシー株式会社(長野県長野市)
 株式会社日本レーザー(東京都新宿区)
 株式会社ラグーナ出版(鹿児島県鹿児島市)
 株式会社大谷(新潟県新潟市)
 島根電工株式会社(島根県松江市)
 株式会社清月記(宮城県仙台市)

 本書を執筆するため、私は十河社長と奥様であるヒロ子副会長に、「お客さまからいただいた、心あたたまるサンキューレターを数枚見せてください」とお願いしました。すると、席を立った奥様が、事務所から10センチはある、ぶ厚いファイルを2冊持ってきてくれました。サンキューレターはそのなかに大切に入れられていたのです。

 そのファイルには、たくさんのふせんが貼ってありました。「このふせんはなんですか?」と尋ねたところ、「サンキューレターは全社員に回覧し、特に心あたたまるお手紙、参考にしたいお手紙にふせんを貼っているのです」とのことでした。
 徳武産業株式会社の章を読んで、こういうのが本当の「顧客満足度経営」なのだろうと感じた。非常にざっくりとした分類であるが、顧客満足度経営を私なりにレベル分けすると以下のようになる。

 レベル0:顧客からの声を何も収集していない。
 顧客満足度調査などを実施しておらず、苦情・クレーム対応も十分でない。
 レベル1:顧客からの苦情・クレームに受動的に対応している。
 顧客から寄せられる苦情・クレームに対し、個別に対応している。苦情・クレームの内容は、一応組織内で共有される。
 レベル2:顧客の感想を積極的に収集している。
 苦情・クレームのようなネガティブな評価だけではなく、製品・サービスに対するポジティブな評価を、アンケートやグループインタビューなどで把握している。
 レベル3:放っておいても顧客からの感謝の手紙が届く。
 企業側から特に働きかけなくても、顧客の方から自然と製品・サービスに対するポジティブな評価が寄せられる。

 レベル0は論外としても、レベル2ぐらいまでは企業努力で何とか到達することができる。しかし、レベル2とレベル3の間には大きな隔たりがある。顧客がわざわざ自分の忙しい時間を割き、筆を執って企業宛てに感謝の手紙を書くというのは、並大抵の満足度ではないことの証であろう。

 今度から私は、訪問した企業にこう尋ねてみよう。「御社では顧客からの感謝の手紙を保管していますか?」 その答えによって、その企業の顧客満足度経営のレベルがある程度解るに違いない。徳武産業株式会社のように、手紙がどさっと出てくればレベル3、「いやぁ、顧客からの手紙はありませんね。顧客からのクレーム情報、や我が社で実施した顧客満足度調査の結果レポートならありますけど・・・」という答えならばレベル1か2である。

 やや話は変わるが、私は最近、色々な病院を訪問させていただくことが多い。病院の中には、患者から寄せられたクレームと、それに対する病院側の対応策を一覧化して張り出しているところがある。そういう取り組みをしている病院は、概して医療サービスの質も高いという印象がある。逆に、クレーム情報を掲示していない病院は、医師の態度が横柄である、看護師同士の連携が取れていない、看護師の入れ替わりが激しいなど、医療サービスに問題があることが多い。

 もっとも、クレーム情報を張り出すだけでは、顧客満足度経営としてはレベル1であり、まだまだ上を目指す余地がある(病院側が患者満足度調査を実施したり、患者からの感謝の手紙を保管したりしているかどうかを、私が十分に検証できていないだけかもしれないが)。